从“被动应答”到“主动预判” 地区12345热线借专家智囊破服务堵点
阿勒泰新闻网-阿勒泰地区融媒体中心（记者 古扎丽·阿布都热西提）近日，阿勒泰地区12345政务服务便民热线邀请中国信息协会客户联络中心分会副会长兼秘书长、才博智慧治理研究院院长文宁，与热线管理、话务及业务骨干开展专题交流，聚焦工作中的堵点难点，探讨服务提质路径。
交流会上，针对话务沟通中的问题，专家建议用“关键词提炼法”快速锁定重复诉求核心，减少无效交流；遇政策模糊咨询时，先讲清明确规定，再说明需核实的细节和反馈时间，同时提供补充咨询渠道，推动从“被动应答”转向“主动预判”。
在工单办理上，为破解跨部门流转慢、督办效果弱等问题，专家提出制定《工单转办责任清单》明确职责，建立超时预警机制，安排专人跟进督办，并优化反馈模板，要求说明处理过程、结果和长效措施，实现“质效双升”。
关于数据分析，专家强调不能只做简单统计，要深挖数据背后的原因和趋势。比如分析“薪资拖欠”诉求的行业和时间分布，为监管提供方向；拆解“景区服务”投诉细节，助力文旅部门优化运营，让数据从“统计单”变成“预警器”。
参会人员纷纷表示，此次交流让大家认识到服务升级关键在思维转变。下一步，将从提升话务应对能力、完善工单协同机制、深化数据分析应用三方面发力，更好回应群众需求，为基层治理提供支撑。
[责任编辑：许恒瑞]
